Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Agentur – eine Reiseanalogie

Der Weg zu einem neuen Corporate Design ist für den Kunden vergleichbar mit der Reise in ein fremdes Land. Die Spannung ist gross: was erwartet mich? Welche Überraschungen werde ich erleben? Erreiche ich das Ziel der Reise? Und was ist überhaupt das Ziel?

Szenario 1 – Genussreise

Um zu einem neuen Corporate Design zu kommen, besucht der Kunde die Agentur und schildert kurz, wo er hin möchte. Wir sagen ihm, welche Destinationen und Reiseformen es gibt und er entscheidet sich. In der Regel wird er eine Reise mit Guide buchen, denn für eine Individualreise braucht er ja keine Werbeagentur. 

Der Plan ist gemacht, die Kosten offeriert und die Reise kann beginnen. Die Agentur führt die Reise und manchmal gibt es mehrere Wegmöglichkeiten zur Auswahl, bei denen sich der Kunde entscheiden muss. Da sich die Agentur im Land der Kommunikation auskennt, weiss sie, wo es sich lohnt durchzugehen, wo nicht und wo es gar gefährlich sein könnte, so dass man gar nicht oder nur beschwerlich zum Ziel kommen wird. 

Wenn sich der Kunde auf das Knowhow der Agentur einlässt – und es gibt keinen Grund, kein Vertrauen zu haben, denn sie kennt sich ja damit aus, da sie diese Reisen öfter unternimmt – wird die Reise zum Ziel führen. Mit schönen Erlebnissen und bleibenden Erinnerungen. Das Corporate-Design-Manual kann nachher wie ein schönes Reisetagebuch täglich betrachtet werden. Ein Gewinn für Agentur wie für den Kunden.

Szenario 2 – der steinige Weg auf Abwegen

Nun gibt es aber auch Projekte mit Kunden, die zwar das Ziel einer Reise vor Augen haben, die gerne ein neues, schönes und funktionelles Corporate Design hätten, aber auf der Reise mit der Agentur scheitern. Wie kann das passieren?

Ganz einfach, in dem der Kunde zwar eine Reise in die Berge bucht, aber im Grunde doch lieber das Rauschen der Wellen hören will. Damit solche Abstimmungsfehler nicht passieren, machen wir mit unseren Kunden vorgängig einen Workshop. Dort werden die konkreten Interessen und Bedürfnisse des Kunden hinterfragt und genau abgeglichen.

Was durchaus auch passieren kann, ist, dass der Kunde die Reise mit der Werbeagentur bucht, aber der Agentur ihre Rolle als Guide nicht überlässt. Wenn der ortsunkundige Kunde nicht dem Guide folgt, sondern an jeder Weggabelung meint, besser zu wissen, wo es lang geht, so wird die Wahrscheinlichkeit, am richtigen Ziel anzukommen, deutlich abnehmen. Vielleicht kommt es gar bei völliger Missachtung aller Hinweise und Empfehlungen zu einem Absturz. Die Ergebnisse kann man bei misslungenen Corporate Designs im Alltag sehen.

Manchmal sind einfach die Ambitionen der Kunden zu hoch und Probleme vorprogrammiert. Oft sind es Zielkonflikte, die nicht lösbar sind. Man kann in der Analogie einer Reise z.B. keine Abenteuerreise machen und dabei nur im geschlossenen Auto und auf geteerten Strassen unterwegs sein. Oder Naturbeobachtungen in einer 20-Personen-Gruppe sind auch wenig sinnvoll. Genausowenig kann man an einem Tag hundert Sehenswürdigkeiten anschauen, das ist keine Frage der Planung sondern des Realitätssinns.

Dafür wird im Workshop eine machbare Reise definiert, die die Erwartungen des Kunden kanalisiert und eine realistische Reiseplanung ermöglicht. Denn es wird auf der Reise ohnehin mal unerwartete Stolpersteine oder Umwege geben. Wenn es bei jeder Unsicherheit Diskussionen über den weiteren Wegverlauf gibt, waren entweder die Wegplanung ungenügend oder die Kompetenzen nicht klar. Solche Reisen bricht man am besten ganz ab oder klärt noch mal die Rollen.

Abenteuerreisen sollten nur Kunden machen, die auch wirklich mutig, risikofreudig und offen sind. Beratungsresistente Kunden, die alles besser wissen und nicht auf den Guide hören, haben auf einer geführten Reise in die Fremde nichts zu suchen. Sie gefährden nicht nur sich, sondern auch die Agentur. 

Schwierig ist es auch mit Kunden, die nicht entscheidungsfreudig sind und schliesslich demokratische Entscheide fällen. Welcher Weg wird dann beschritten? Der Mittelweg. Doch wollen Kunden mittelmässige Ergebnisse? Wohl kaum. 

Also suchen Sie sich als Kunde den richtigen Agenturpartner, auf den Sie sich verlassen können. Wir als Agentur finden im Workshop heraus, ob der Kunde eher für eine Kaffeefahrt an den Bodensee geeignet ist oder ob wir mit ihm eine Nordwandbesteigung risikieren. Oder ob wir gar das falsche Reisebüro sind. Denn als erfahrene Reisebegleiter wissen wir: gescheiterte Reisen kosten Ansehen und Geld – auch uns. Darum legen wir viel Wert auf eine sorgfältige Reiseplanung gemeinsam mit unseren Kunden.

Wohin geht Ihre nächste Reise?